เชื่อว่าการให้ feedback เชิงลบ หรือ negative feedback เป็นสิ่งที่หัวหน้าหลายท่านหนักใจและคิดเป็นอย่างหนักเวลาที่จะต้องพูดคุยเรื่องนี้กับพนักงาน เพราะสาเหตุหลักที่หัวหน้าไม่ต้องการพูดถึงนั้น เพราะกลัวจะทำ ให้พนักงานรู้สึกไม่ดี รู้สึกเสียใจ หรือรู้สึกแย่กับการได้รับข้อมูลเชิงลบ เกี่ยวกับตัวเอง และกลัวว่าจะมีผลกระทบต่อการทำงานร่วมกันหลังจากนั้น ทำให้หัวหน้าหลายคนเลือกที่จะหลีกเลี่ยงหรือพูดอ้อมๆ เกี่ยวกับสิ่ง ที่ต้องการให้พนักงานพัฒนาและหวังว่าอยู่ลึกๆ ว่า พนักงานในทีมตัวเองนั้น จะเข้าใจได้เอง
จากผลงานวิจัยที่ทำการสำรวจจากหัวหน้าพบว่า
การได้รับ feedback เชิงลบอย่างเหมาะสมจะสร้างการรับรู้ และทำให้พนักงานรู้สึกได้ว่า “งานที่กำลังทำอยู่นั้นมีคุณค่า” เพราะถ้าไม่อย่างนั้นหัวหน้าคงไม่ได้ใส่ใจ พนักงานสามารถตีความเกี่ยว กับงานของตัวเองได้ว่างานที่ตัวเองรับผิดชอบอยู่นั้นไม่ได้สำคัญและไม่ได้ ส่งผลกระทบต่อใครมากหนัก การรับรู้ถึงคุณค่าในงานของตัวเองต่ำลงและจะส่งผลต่อการทำงานของเขาเอง
จากข้อมูลที่กล่าวมาเราจะเห็นได้ถึงความสำคัญของการให้ feedback ซึ่งในความเป็นจริงแล้วการให้ feedback เชิงลบนั้นถ้าหัวหน้ารู้จักวิธี การสื่อสารที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพแล้วนั้น นอกจากจะไม่ทำให้ เกิดการรู้สึกไม่ดีระหว่างกันแล้ว ยังจะสามารถพัฒนาตัวพนักงาน ให้เติบโตในสายงานนั้นๆ แล้วยังเป็นการพัฒนาความสัมพันธ์ สร้างความไว้วางใจ แสดงถึงความหวังดีระหว่างกันอีกด้วย ดังนั้นสิ่งที่สำคัญของการ feedback เชิงลบนั้นคือการมั่นใจว่าเราสื่อสาร และใช้วิธีการพูดคุยด้วยวิธีที่เหมาะสม
บทความนี้จะนำ 3 เทคนิคการให้ feedback เชิงลบ เป็นเครื่องมือจะช่วย ให้หัวหน้าสามารถให้ feedback เชิงลบได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
1. เทคนิค 3-2-1
เทคนิคนี้เป็นเทคนิคที่เกิดจากวิจัยของ DR.John Gottman จะมีความคล้าย กับเทคนิคแซนด์วิชที่หัวหน้าหลายท่านคุ้นเคย แต่เพิ่มเติมในเรื่องของ “สัดส่วนข้อมูล” ที่พบว่าสัดส่วนของการให้ feedback เชิงบวกและ feedback เชิงลบนั้นมีความสัมพันธ์กัน ซึ่งเขาพบว่า “สัดส่วนที่เหมาะสมคือ feedback เชิงบวกอย่างน้อย 3 ส่วนต่อ feedback เชิงลบ 1 ส่วน”
สัดส่วนนี้จะเป็นสัดส่วนที่เหมาะสมและจะช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่าง หัวหน้าและพนักงานรวมทั้งพัฒนาผลการทำงานอีกด้วย
ตัวอย่างของการใช้เทคนิค 3-2-1 คือ
- ขั้นตอนแรกคือ บอก 3 สิ่งที่เขาทำได้ดี สิ่งที่ส่งมอบได้อย่างน่าประทับใจ
- ต่อมาด้วย 1 สิ่งที่คิดว่าพนักงานคนๆ นั้นควรพัฒนา ปรับปรุง
- ปิดท้ายด้วยสิ่งที่หัวหน้าประทับใจมากที่สุดเกี่ยวกับสิ่งที่พนักงานทำ
2. เทคนิค Start-Stop-Continue
เทคนิคนี้จะทำให้พนักงานได้รับข้อมูลที่ชัดเจนว่าสิ่งไหนที่ทำได้ดี ส่งผลดีต่อผลการทำงานของตัวเขาและองค์กรสิ่งไหนที่ควรทำต่อหรือหยุดทำ ซึ่งจะแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้
- ส่วนที่ 1 STOP
- สิ่งที่หัวหน้ามองว่าพนักงานควรหยุดทำ ด้วยสาเหตุที่เป็นสิ่งที่ไม่ได้ทำให้ เกิดประโยชน์ สูญเสียเวลา ทรัพยากรโดยไม่เกิดประโยชน์ หรือเป็นสิ่งที่ส่งผลกระทบเชิงลบให้กับตัวพนักงาน, ทีมหรือองค์กร
- ส่วนที่ 2 START
- สิ่งที่หัวหน้ามองว่าพนักงานควรจะเริ่มทำ เป็นสิ่งใหม่ พฤติกรรมใหม่ ที่ถ้าพนักงานทำจะเป็นการพัฒนาพนักงานและส่งมอบงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- ส่วนที่ 3 Continue
- ส่วนสุดท้ายคือ สิ่งที่พนักงานทำมาอยู่แล้ว เป็นสิ่งดีที่ควรจะทำต่อไป เป็นการคอนเฟิร์มอีกครั้งจากหัวหน้า สร้างความมั่นใจให้กับพนักงานให้ดำรง และทำสิ่งๆ นั้นต่อไป
3. เทคนิค EEC (Evidence – Effect – Change)
เป็นเทคนิคที่จะช่วยให้พนักงานเรียนรู้จากสิ่งที่ทำอยู่ จากผลงานที่ผ่านมา เพื่อพัฒนาต่อไป โดยเทคนิคนี้มีทั้งหมด 3 สเตปดังนี้
- สเตปแรกคือ หลักฐาน (การกระทำ)
- ตย. พนักงานไม่ได้เตรียมข้อมูลเปรียบเทียบก่อนและหลังการอบรมหลักสูตร A มาในวันประชุมที่จะมีการสรุปหลักสูตรประจำปี
- สเตปที่สองคือ ผลกระทบ (ผลของการกระทำ)
- ตย. ที่ประชุมไม่สามารถสรุปหลักสูตรประจำปีได้ เพราะขาดข้อมูลที่สำคัญ ในการจะช่วยตัดสินใจ
- สเตปที่สาม คือ ปรับเปลี่ยน
- ตย.รอบหน้าพนักงานต้องมั่นใจและเช็คก่อนเข้าประชุมว่าเราเตรียมข้อมูล ที่สำคัญเรียบร้อยแล้ว โดยอาจจะทำเป็นเช็คลิสต์หรือคอนเฟิร์มกับทีม ถึงข้อมูลที่ต้องเตรียมก่อนวันสำคัญ เป็นต้น
จะเห็นได้ว่าทั้ง 3 เทคนิคนั้น มีข้อมูลที่มากกว่า “พนักงานทำสิ่งนั้นไม่ดี” แต่จะมีการให้ข้อมูลพิ่มเติมด้านอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลสิ่งที่พนักงาน ท่านนั้นทำได้ดีหรือการชี้ให้เห็นผลของการกระทำอย่างเป็นเหตุเป็นผล ซึ่งจะแสดงให้พนักงานให้ว่า หัวหน้าให้ความสนใจและให้ความสำคัญในการพัฒนาพนักงานแต่ละท่านจริงๆ
นี้ก็เป็น 3 เทคนิควิธีที่เรียกได้ว่าเป็นเครื่องมือให้หัวหน้าสามารถให้ feedback เชิงลบที่มีประสิทธิภาพให้กับพนักงานได้ และจะช่วยคลายความกังวล ในเรื่องการสร้างความรู้สึกที่ไม่ดีต่อพนักงานให้หัวหน้าได้อีกด้วย
