การพูดคุยเพื่อให้ Feedback กับพนักงานอย่างสม่ำเสมอและเหมาะสม เป็นกระบวนการที่ช่วยพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น รวมถึงส่งเสริมให้พนักงานมีกระบวนการเรียนรู้ และพัฒนาศักยภาพได้อีกทางหนึ่ง ซึ่งส่งผลถึงประโยชน์โดยตรงต่อองค์กร การให้ข้อมูลตอบกลับในแต่ละครั้งควรมีการเตรียมความพร้อมใน 4 ด้าน คือ ความถี่ตามรูปแบบการทำงานของแต่ละทีม เป้าหมายที่มีความชัดเจนตรงประเด็น การสื่อสารแบบสองทาง และความพร้อมของทั้งผู้ให้และผู้รับ Feedback
ดังนั้นการให้ Feedback จึงควรใช้ความระมัดระวังเพื่อไม่ให้อีกฝ่ายรู้สึกบั่นทอนจิตใจหรือเกิดความขัดแย้งระหว่างทั้งสองฝ่าย โดยบทความนี้จะนำเสนอรูปแบบการให้ Feedback โดยใช้ SBI MODEL ซึ่งสามารถใช้ได้กับการให้ข้อมูลตอบกลับในเชิงบวก (Positive Feedback) และการให้ข้อมูลตอบกลับในเชิงการปรับปรุงแก้ไข (Corrective Feedback) จะทำให้การสื่อสารเป็นไปอย่างราบรื่น ลดการเกิดความขัดแย้งลงได้ โดยมีผลสำรวจได้บอกถึงสถิติที่น่าสนใจเกี่ยวกับการให้ Feedback ไว้ดังนี้
- 96% ของพนักงานบอกว่าพวกเขาต้องการรับฟังความคิดเห็นอย่างสม่ำเสมอ
- 92% ของผู้ตอบแบบสอบถามเห็นด้วยกับคำยืนยันที่ว่าข้อเสนอแนะเชิงลบหรือข้อที่บอกให้ปรับปรุง หากสื่อสารอย่างเหมาะสมจะมีประสิทธิภาพในการปรับปรุงการทำงานให้ดีขึ้น
- 68% ของพนักงานที่ได้รับข้อมูลตอบกลับที่ถูกต้องและสม่ำเสมอจะรู้สึกเติมเต็มในงานของตนเอง
- 27% ของพนักงานเห็นด้วยอย่างยิ่งว่า Feedback ที่ได้รับในปัจจุบันช่วยให้พวกเขาทำงานได้ดีขึ้น
- ผู้จัดการที่ได้รับ Feedback เกี่ยวกับจุดแข็งของพวกเขา พบว่าสามารถสร้างผลกำไรเพิ่มขึ้น 8.9%
- 69% ของพนักงานกล่าวว่าพวกเขาจะทำงานหนักขึ้นหากพวกเขารู้สึกว่าความพยายามของพวกเขาได้รับการยอมรับมากขึ้น
ที่มา https://blog.clearcompany.com/mind-blowing-statistics-performance-reviews-employee-engagement
องค์ประกอบของ SBI MODEL
- สถานการณ์ (Situation – S)
ขั้นตอนแรกของการให้ Feedback คือการพูดถึงสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริงโดยสามารถระบุได้อย่างเจาะจง หรือมีหลักฐานบันทึกไว้อย่างชัดเจน โดยผู้ให้ Feedback ต้องระบุรายละเอียดได้ว่าเกิดเหตุการณ์อย่างไรขึ้น
- พฤติกรรมที่เกิดขึ้น (Behavior – B)
เมื่อผู้ให้ Feedback แจ้งเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นไปแล้ว ขั้นตอนต่อมาคือการอธิบายเพื่อบอกว่าในเหตุการณ์ดังกล่าวได้เกิดพฤติกรรมใดขึ้น โดยอาจชี้เฉพาะไปยังเรื่องท่าทาง น้ำเสียง หรือคำพูด และบอกว่าส่วนไหนคือพฤติกรรมที่ดีที่ควรได้รับความชื่นชม หรือสิ่งไหนคือพฤติกรรมที่ต้องปรับปรุงแก้ไข โดยต้องระวังการนำความรู้สึกส่วนตัวเข้าไปผสมหรือตีความด้วย
- ผลกระทบ (Impact – I)
ขั้นตอนที่สาม เป็นการบอกถึงผลกระทบที่เกิดขึ้นจากเหตุการณ์ที่พนักงานได้กระทำพฤติกรรมนั้นลงไป โดยสามารถมองผลกระทบได้ในหลายมิติ ทั้งต่อตนเอง เพื่อนร่วมงาน ฝ่ายงาน หรือระดับองค์กร
ตัวอย่างการให้ Corrective Feedback
- การให้ Feedback แบบที่ผ่านมา
พี่อยากให้น้องรักษาเวลา และมีความรับผิดชอบมากขึ้นกว่านี้ เพราะเดี๋ยวนี้น้องมาสายตลอด จนบางงานพี่ต้องให้เพื่อนมาทำแทนไปก่อน มันไม่ยุติธรรมกับเพื่อนเลย ตอนนี้น้องก็ได้ใบเตือนไปแล้วหนึ่งใบพี่หวังว่าน้องจะมาทำงานให้ตรงเวลามากขึ้นนะคะ
- การให้ Feedback แบบ SBI MODEL
(Situation – S) น้องคงทราบแล้วว่ามาทำงานสายจนได้รับใบเตือนจาก HR พี่กังวลว่าถ้าน้องมาสายอีกแค่ครั้งเดียว จะได้รับใบเตือนใบที่สอง ซึ่งจะทำให้ถูกตัดคะแนนความประพฤติถึง 5 คะแนน พี่สังเกตว่า (Behavior – B) น้องจะมาสายทุกวันจันทร์ เดี่ยวเรามาคุยสาเหตุกันนะคะ พี่เห็นว่าน้องเป็นคนขยัน มีความคิดสร้างสววรค์ และผลงานออกมาดีอย่างสม่ำเสมอ ส่วนผลประเมินในช่วงปีที่ผ่านมาก็ดีมาตลอด เรามาช่วยกันแก้ปัญหานี้ดีไหม ว่าจะปรับปรุงแก้ไขในประเด็นนี้อย่างไร ผลกระทบ (Impact – I) เพราะบางครั้งที่น้องมาสายพี่ต้องให้เพื่อนในทีมเข้ามาช่วยประสานงานเบื้องต้นกับฝ่ายงานอื่นไปก่อน ซึ่งบางทีก็อาจทำให้การส่งข้อมูลล่าช้าไปบ้าง และปีนี้พี่กำลังจะยื่นขอโปรโมทให้น้องได้เลื่อนตำแหน่ง ซึ่งถ้าน้องสามารถปรับเวลาการมาทำงานได้ตรงเวลามาขึ้นอย่างที่เราคุยกัน และตั้งใจทำงานหลัก รวมถึงงานอื่นๆ ที่ได้รับมอบหมาย หวังว่าสัปดาห์หน้าพี่จะได้เจอน้องคนขยันของทีมนะคะ
ตัวอย่างการให้ Positive Feedback
- การให้ Feedback แบบที่ผ่านมา
เมื่อเช้าน้องนำเสนอโปรเจคในที่ประชุมผู้บริหารได้ดีมาก สุดยอดมากๆ เหมือนที่พี่หวังไว้ไม่มีผิด
- การให้ Feedback แบบ SBI MODEL
(Situation – S) เมื่อเช้านี้ตอนนำเสนอโปรเจคใหม่ในที่ประชุมผู้บริหาร (Behavior – B) น้องทำการบ้านมาดีมาก ทั้งการเตรียมข้อมูลในการนำเสนอที่ครบถ้วนและเข้าใจง่าย แถมยังตอบคำถามของผู้บริหารได้ทุกข้อแบบฉะฉาน ผลกระทบ (Impact – I) พี่ค่อนข้างมั่นใจว่าโปรเจคใหม่ของเราจะต้องผ่านการพิจารณาอย่างแน่นอน
สังเกตได้ว่าการให้ข้อมูลตอบกลับแบบ SBI MODEL ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารเชิงบวก หรือเชิงลบจะเน้นที่การสื่อสารถึงข้อเท็จจริง หรือการกระทำที่เกิด เพื่อให้อีกฝ่ายเปิดใจที่จะสื่อสารได้อย่างตรงไปตรงมา หลีกเลี่ยงการก่อให้เกิดอคติหรือการตอบโต้เพื่อป้องกันตัวเอง โดยจะหลีกเลี่ยงการมุ่งเป้าไปที่ลักษณะส่วนบุคคล เช่น ขี้เกียจ สะเพร่า ประมาท เป็นต้น หากสามารถสื่อสาร Feedback ตามขั้นตอนครบทั้ง 3 ข้อนี้ จะช่วยให้เกิดการเรียนรู้ การพัฒนา และแนวทางการแก้ไขปัญหาได้เป็นอย่างดี
